Роль тренера в организации. Внутренние тренеры Функциональный тренер в компании зачем

- Андрей Владимирович, какие задачи стоят перед системой внутреннего обучения сотрудников в ТНК-BP?

В прошлом году 12 000 человек были обучены через систему внутреннего обучения с использованием внутренних тренеров. Задача на следующий год — сохранить темп обучения на том же уровне. Сейчас мы проводим конференции внутренних тренеров, обсуждаем набор программ, которые они ведут. Хочу повторить то, что я уже говорил на «Таунхолле» 6 апреля 2012 г. Основываясь на такой ценности Компании, как Лидерство, я призываю всех руководителей проявлять это качество и во внутреннем обучении сотрудников. У нас есть хорошие примеры. Михаил Слободин ведет программу, связанную с развитием компетенций будущих лидеров. Поддержала инициативу и Ирина Кибина. Она тоже провела курс, связанный с развитием профессионального уровня сотрудников. Лидер обучает лидера — вот принцип, который должен лежать в основе внутреннего обучения.

- Вы сказали важную вещь — «развитие через обучение». Какая связь между этими понятиями?

Обучение— один из инструментов развития. Обучение может происходить в разных формах — и на лекциях, и в режиме самостоятельных занятий на «Портале знаний». А можно к этому добавить и участие в каких-то проектах. И здесь сотрудники тоже получают дополнительные знания, приобретают новые навыки. Возможны и другие формы, например коучинг или менторинг от руководителей подразделений. Умелое сочетание всех этих инструментов обеспечивает максимальный эффект развития сотрудников.

Вот человек посетил занятия, получил новые знания. Что еще от него требуется, для того чтобы произошел скачок в его развитии?

Нужна еще самомотивация. Человек должен научиться применять полученные знания в своей работе, трансформировать знания в навыки, навыки употреблять в работе и тем самым повысить отдачу от себя.

- Как нужно обучать человека, чтобы он участвовал в инновационной деятельности?

Сначала давайте договоримся о том, что такое инновация. В моем понимании инновация— это изменение существующего на сегодня порядка или процесса, направленное на его улучшение или ускорение, углубление и т. д. Участие человека в этом возможно только тогда, когда ему это интересно. То есть он должен быть заинтересован в результатах инновации, во введении ее в жизнь. На первичном этапе обычно это делается под лозунгом: «Будешь новатором— тебе заплатят денег», например, от эффекта внедренной инновации. А в идеале это должно стать потребностью каждого человека, приносить обществу или компании пользу. Это не обучение, это мотивация.

- Можно ли мотивировать людей только деньгами?

Нет, нельзя. Должно быть еще и признание. Признание может быть как материальным, так и нематериальным. В организации действует комплекс нематериальных стимулов. Человек должен знать, что он важен для компании. А то, что он придумывает, приносит положительный эффект как компании, так и ему лично с точки зрения его имиджа, авторитета среди коллег.

Представим себе некое изобретение. Например, изменили процесс, повысилась производительность труда. Но кто об этом будет знать? Не вешать же на установке табличку с фамилией инноватора?

Не табличку… Должна быть площадка для информации, обсуждения, для понимания инноваций. Хотя бы потому, что если этот процесс имеет воздействие на Компанию, то все, кто имеет к нему отношение, должны узнать, что процесс изменился. Это «точка зрения» процесса. А с точки зрения человека, тоже нужна площадка, где он может стать известным. У нас есть журналы «Новатор» и «Твоя компания», там такая информация и должна находить место. Можно и в газете «Панорама ТНК-ВР» упомянуть. Это будет огромным стимулом для инноватора. Человеку нужно, чтобы люди о его творчестве знали, потому что он— не «винтик», он реальный участник решения задач, стоящих перед организацией, и многое для этого сделал.

- Как, на Ваш взгляд, все ли люди способны к инновациям?

Нет, конечно. Никто не может решить за них, кто способен, кто не способен. Способен тот, кто участвует в этом. Это комплекс интеллектуальных и мотивационных составляющих. Если это сливается, то получается, если нет — инициатива прячется в угол, и человек ничего не делает, то есть он может быть, и толковым, но ему безразлично, он не вовлечен.

Мое мнение простое. В системе МВД тоже написано, сколько должно быть штрафов, сколько должно быть пойманных преступников и раскрытых преступлений. Наверное, дело в среде: если человеку комфортно, тогда он заинтересован, он предлагает инновации. Если этого не будет — значит, будем ставить галочки, затачивать скрепки и писать, что сделали инновацию. Я лично этого делать не буду, у меня другая мотивация. Я по-другому это понимаю — как свободное волеизъявление человека, потребность, скорее, даже как интерес человека положительно воздействовать на процессы, которые его окружают.

Вы сказали о необходимости интеллектуальных и мотивационных качеств. Можно ли говорить, что для инноваций интеллект должен быть выше среднего?

Я не профессор кафедры психологии, но могу точно сказать, что процессы по своей сложности бывают разные. Есть люди, которые могут повлиять на один процесс, другие— на совокупность, комплекс этих процессов. Поэтому, наверное, кто умнее, тот участвует в более сложных инновациях.

- А система внутреннего обучения развивает ли интеллектуальную составляющую?

Естественно, как и любое обучение. Система обучения воздействует на интеллектуальные способности или задатки человека. Мы говорим о том, что ресурс внутреннего обучения — это ресурс для Компании правильный, он влияет на сохранение и развитие творческого потенциала внутри Компании.

- Участие человека в таком инновационном процессе, как создание чего-то нового, является ли творчеством?

Скорее мы говорим об улучшении существующего процесса. Если человек знает процесс хорошо, он понимает, с какой стороны его можно улучшить.

- Должна ли быть у людей готовность вносить изменения?

Конечно, должно быть такое желание. Человеку должно быть небезразлично, что делает организация, в которой он работает. Мы это включили в ценность «Добросовестность» — как человек относится к выполнению своей работы, к тому, что происходит вокруг него. И в этом он проявляет или не проявляет свою добросовестность.

- Есть ли способы воспитания добросовестности?

В первую очередь это среда как добавление к тому, что сделали родители. Это среда есть как снаружи организации, так и внутри. Конечно же, организация в данном случае играет самую главную роль, потому что мы больше всего времени проводим здесь, на работе.

- Но среда за воротами предприятия не очень стимулирует людей к творчеству.

Это неправда. Люди видят множество изменений, которые каждый день с гигантской скоростью происходят вокруг. Другое дело, есть у них желание или время участвовать в этих изменениях или нет. Я с удовольствием узнавал бы о большем количестве изменений, но у меня нет времени на это. В основном узнаю, что изменилось в механике, только когда я в отпуске и читаю журнал «Популярная механика».

- Кто такой внутренний тренер?

Это зрелые люди, которые почувствовали потребность передавать свои знания молодежи. Никто другой не может быть у спешным внутренним тренером. Он должен получать от этого удовольствие — от того, что он делится знаниями, и от того, что видит позитивные изменения, которые происходят в обучаемых. Это стимулирует сильнее всего. Если этих двух вещей нет, он через какое-то время сойдет с дистанции. А у нас по опыту можно сказать, что уже есть целый коллектив тренеров, он стабилен и не уменьшается. Есть цифры, сколько часов в год люди провели в тренингах. Нужно учесть, что это не освобожденные тренеры, это люди, которые занимаются своей работой и плюс еще образованием людей. Активно мы начали заниматься этим только в 2008 году. Сейчас же почувствовали, какое это важное дело, и искренне рады, что оно развивается. Мы будем его продолжать.

- Как вы отбираете тренеров?

Просто. Человек приходит и говорит: «Я хочу быть тренером». Дальше с ним начинается работа. Проверяют, насколько он может быть тренером. Никого не назначают, человек сам проявляет инициативу, только по желанию. А мы должны ему помочь развиться и стать тренером.

- Нужны ли педагогические способности тренеру?

Думаю, что да. Но мне кажется, что, когда у человека есть желание и потенциал развить эти педагогические способности, проблемы не возникает. У нас есть программа обучения внутренних тренеров. Очень важный инструмент — конференции внутренних тренеров. Это не просто посиделки. Здесь обсуждаются важные вопросы, касающиеся непосредственной работы тренеров, говорят, о том, что нужно улучшить, рассматривают новые техники. Train the trainer («обучи тренера») — это важное дело, которым мы занимаемся. Нам хочется, чтобы уровень тренеров постоянно рос.

- Должна быть у тренера природная склонность заниматься с молодежью?

Заниматься приходится не только с молодежью, но и со всеми, кто хочет обогатиться новыми знаниями. Мы обучаем не только молодых, но и всех, кто в этом нуждается. Тренер должен обладать набором конкретных знаний, он должен иметь опыт практической работы в Компании, четко понимать бизнес-процессы. Когда мы говорим «человек из бизнеса», это означает, он понимает задачи, стоящие перед бизнесом. Я думаю, это одна из главных характеристик.

- А мудрость нужна ему?

Мудрых людей немного. Мудрость желательна. Как говорят, умный человек знает, как выкрутиться из ситуации, мудрый — как в нее не попасть.

Перспективы — глобальные. Каждый может быть внутренним тренером, потому что каждый может быть в чем-то уникален или наиболее продвинут. Когда общий уровень профессионализма вырастет, останутся более частные вопросы и будет более тонкое распределение между тренерами по их компетенциям. Я хочу, чтобы атмосфера к этому моменту была хорошей, чтобы все действительно чувствовали себя единой командой, чувствовали локоть товарища, чтобы это было не на формальном уровне. Тогда вся наша организация будет еще сильнее.

- Мы идем к тому, чтобы стать лучшей компанией в отрасли?

И не только в отрасли. Мы вышли на международный уровень и конкурируем с крупнейшими международными компаниями, у которых есть и больший опыт, и лучшие возможности. Поэтому наличие инструмента, который позволяет нам все время повышать уровень профессионализма внутри Компании, вполне можно воспринимать как наше дополнительное конкурентное преимущество.

ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ ИНФОРМАЦИЯ - Система подготовки

Конференции внутренних тренеров:

• С момента старта внутреннего тренерства как элемента системы обучения и развития в Компании было проведено три корпоративные конференции внутренних тренеров.
• 2009 г. «Внедрение и развитие системы внутреннего обучения и передачи знаний». Темы:
  • развитие системы внутреннего обучения: инициативы и проекты;
  • тренерский калейдоскоп — мастерство преподавания или расширение профессиональных горизонтов.
  • 2010 г. «Развитие сообщества внутренних тренеров-экспертов в компании». Темы:
    • от возможностей портала знаний к системе управления знаниями;
    • роль тренеров-экспертов в проекте внедрения ценностей Компании;
    • тренерский калейдоскоп — тренер как мастер по передаче знаний и умений.
    • 2011 г. «Приоритеты внутреннего обучения в соответствии со стратегией развития дисциплин и задачами бизнеса». Темы:
      • лидеры дисциплин, внутренние тренеры, менеджеры по обучению — согласование ролей, взаимодействие в процессе внутреннего обучения.
      • Шаги в перспективу — как заработать схеме взаимодействия;.
      • тренерский калейдоскоп — фасилитационные практики, Pin-Point — технология группового обсуждения.
      • 2012 г. (план) «От объемов к качеству. Фокус на потребности дисциплин во внутреннем обучении и роль лидеров дисциплин как заказчиков». Темы:
        • Супервизия тренингов и тренеров со стороны лидеров дисциплин — гарантия качества и шаг к систематизации тренингов по дисциплине»;
        • интеграция персональных усилий внутренних тренеров и ресурсов дисциплины для развития оргпотенциала Компании»;
        • переход от внутреннего тренинга к дистанционному курсу и экспертной встречи с тренером»;
        • тренерский калейдоскоп — фокус-группы как инструмент актуализации потребности в обучении».

Обучение внутренних тренеров:

• Внутренний тренер — эксперт в своей профессиональной области. таких сотрудников руководство Компании рассматривает как будущих лидеров.
• Внутренний тренер должен быть не только экспертом, но и владеть навыками передачи своих знаний, разработки программ, анализа потребности в обучении.
• В 2012г. 45 внутренних тренеров по техническим дисциплинам БН «Разведка и добыча» уже прошли модуль обучения по формированию навыков разработки внутреннего тренинга.

Мотивация внутренних тренеров:

• Ежегодный конкурс на звание «лучший внутренний тренер Компании». Это звание присуждается за выдающиеся результаты деятельности в области передачи знаний.
• В2012 г. будут подведены итоги по четырем номинациям:
  • лучший внутренний тренер БН «Разведка и добыча»;
  • лучший внутренний тренер БН «Переработка и торговля»;
  • лучший внутренний тренер БФ «Финансы»;
  • лучший внутренний тренер функциональных подразделений Компании».

09.03.2011

Бизнес-тренер: свой или чужой?

Внутренний тренер

Штатный тренер в компании выполняет роль катализатора продаж, показывая на практике как та или иная методика может значительно увеличить прибыль компании. Обычно в небольших компаниях и фирмах среднего уровня эту роль берет на себя либо HR-менеджер, либо начальник отдела продаж. В крупных компаниях этим занимается тренинг-менеджер, получающий своеобразный «заказ» от того или иного отдела на обучение персонала по самым разным темам. На Западе в больших холдингах вопросами обучения занимаются целые отделы: кто-то разрабатывает темы, кто-то занимается поиском материалов, а кто-то непосредственно проводит обучение и оценивает его эффективность. В России, у крупных корпораций, сравнительно недавно тоже появились такие отделы.

Плюсами содержания в штате внутреннего тренера является его осведомленность в делах фирмы, знание внутренней корпоративной культуры компании, межличностных отношений сотрудников, их сильных и слабых сторон.Минусы: «зашоренность», неизбежное состояние любого служащего, когда «глаз замыливается», и специалист перестает замечать очевидные вещи. Рано или поздно это происходит почти со всеми сотрудниками, и тогда коллективу необходима встряска или свежий взгляд со стороны, приглашение в компанию внешнего тренера, эксперта.

Обычно внутренних тренеров считают людьми, приносящими расходы, поскольку они не производят непосредственных материальных благ. Вместе с тем без их обучения локомотивные отделы (отделы продаж, маркетинга, логистики) начинают пробуксовывать. Однако, для эффективности, внутреннему тренеру необходимо постоянно повышать свою квалификацию, поднимать авторитет в глазах коллектива, иначе мотивации на обучение у сотрудников сойдет «на нет».

Тренерский аутсорсинг

Внешний тренер - сам себе продавец, поскольку продвигает на рынке обучения бренд по имени «Я», реализует собственные авторские продукты. Хотя очень часто тренеры средней руки мечтают уйти в найм, в корпорацию, стать внутренним тренером. Это снимает часть забот о постоянном поиске новых клиентов, правда, прибавляется другая проблема - отсутствие свободы творчества. Плюсом отдачи обучения персонала на аутсорсинг является краткосрочность общения с тренером и демократичная цена на услугу, если, конечно, удастся провести соответствующие переговоры по цене. Нет необходимости содержать в штате дополнительную единицу, выплачивая наемному сотруднику весь соцпакет.

Минусом обучения внешнего тренера являются большие затраты времени на изучение ситуации в корпорации и разработку уникальных программ обучения «под клиента». Как показывает практика, одно-двухдневные тренинги не дают значительной пользы для персонала. Происходит, своего рода, эйфорический укол: тренер «впрыскивает» порцию новых знаний, происходит резкий подъем мотивации, сотрудники приходят с тренинга воодушевленные. В течение первой же недели вся эйфория растворяется в суете будней и рутине, сводя эффект от тренинга к нулю. Выходом из такой ситуации может стать долгосрочное обучение у опытного тренера, который, после диагностики персонала, вырабатывает индивидуальные программы обучения для группы и каждого менеджера отдельно, решает насущные проблемы коллектива в вопросах крупных продаж, передает опыт в течение двух-трех месяцев, а иногда, для достижения эффекта требуется около полугода. Только в таких случаях можно судить о результате, только такое обучение может дать новый виток развития компании.

Кому отдать предпочтение?

Бытует мнение, что внутренний тренер слабее внешнего. Это не совсем так. Несомненно, что среди штатных тренеров есть настоящие профессионалы. Однако очень часто они начинают сольную карьеру, заработав опыт в корпоративном обучении. Внешнему тренеру приходится продавать себя, свои знания все новым и новым клиентам, потому его квалификация растет по мере обретения нового опыта. У внешних тренеров, как правило, больший опыт в развитии собственного бизнеса, богаче переговорные навыки, наработанные практики проведенных тренингов. Потому и укоренилось мнение, что легче пригласить внешнего тренера для обучения персонала.

Сколько стоит?

Давайте рассмотрим несколько вариантов тренингов и их цены. Краткосрочный тренинг по увеличению продаж в течение двух дней (16 часов) стоит от 5-7 тысяч рублей до 15-20 тысяч рублей с человека в зависимости от региона, актуальности темы и популярности тренера. Интенсивный курс обучения в школе продаж в течение месяца (занятия два раза в неделю) в начале 2011 года стояли в столице от 35 до 50 тысяч рублей, в регионах - от 17 до 30 тысяч рублей. Цена тренинга, краткосрочного обучения зависит от нескольких факторов: темы, гонорара тренера (столичные тренеры, приглашенные в регионы, «стоят» на порядок дороже, чем местные), условий проведения (на территории заказчика обучение дешевле, чем в съемных залах). Заработная плата тренинг-менеджера в крупных компаниях колеблется от 20-30 тысяч рублей в регионах до 40-70 тысяч рублей в Москве и Санкт-Петербурге. При этом тренинг-менеджер проводит не только тренинг по продажам, но и продуктовый, личностного роста и тому подобное.

Как подобрать в компанию внутреннего тренера

Проводя отбор кандидатов на должность тренинг-менеджера, необходимо, в первую очередь, обратить внимание на его коммуникабельность, позитивный настрой, большой опыт работы в соответствующей должности, на знание методик в области управления и обучения персонала: знание технологий проведения оценочных процедур, подготовки тренингов по заданным критериям. Чаще всего у руководителя компании нет ни опыта такого подбора персонала, ни времени на его оценку. В данном случае рекомендуется обратиться за помощью к специалистам кадровых агентств. В крупных компаниях есть смысл изначально организовывать учебный центр для подготовки кадрового резерва.

Если же компания молодая, и только делает первые шаги на рынке, можно пойти по другому пути и взять амбициозного сотрудника на должность внутреннего тренера с минимальным опытом работы. Главная задача в данном случае - вырастить своего тренинг-менеджера вместе с ростом компании на рынке. Как это сделать, мы расскажем в наших следующих статьях. Только хотим предупредить, что довольно часто такой сотрудник по мере роста опыта «вылетает из гнезда», едва оперившись. В этом случае, руководству компании лучше быть готовым к такому варианту заранее, и понимать, кто сможет заменить этого менеджера.

Как найти внешнего тренера

Найти достойного бизнес-тренера так же сложно, как удачно жениться (выйти замуж): тренинговые гуру многим компаниям «не по зубам» из-за заоблачных гонораров, порой доходящих до нескольких тысяч долларов за небольшой курс обучения; середнячки просят не много, в пределах разумного (на региональных рынках цены ниже, чем на столичных), но дают еще меньше. В данном случае отлично работает «сарафанное радио» - советы друзей и рекомендации близких. Как ходят люди на «своих» артистов, к «своим» официантам, парикмахерам, портнихам, так и бизнес-тренер «передается» друг другу. Получив серьезный результат на тренинге, человек непременно поделится своей победой с друзьями и родными, посоветует обратиться к этому тренеру.

Жанна Пятирикова

Одно из главных условий успеха любого бизнеса - квалифицированный персонал; все, кто это понимает, стремятся обучать свою команду. На определенном этапе развития компании вполне обоснованным становится решение о создании корпоративного учебного центра, а затем и формировании собственной команды бизнес-тренеров.

В нашей компании ООО «Сушия» есть тренеры:

• корпоративные - штатные сотрудники HR-подразделения, которые отвечают за подготовку и проведение «общеобразовательных» программ;
• внутренние (эксперты-наставники) - как правило, сотрудники того же подразделения, в котором работают обучающиеся у них люди; отвечают за обучение коллег тому, что сами хорошо знают и умеют делать.

Соответственно, они выполняют и разные функции (табл. 1 ).

Табл. 1. Особенности корпоративного и внутреннего бизнес-тренера

При организации обучения работников массовых профессий менеджерам приходится решать важный вопрос: что лучше - рекрутировать профессиональных тренеров или подготовить внутренних тренеров из числа собственных специалистов? Выбор здесь зависит от потребностей конкретной компании, численности персонала, а также от особенностей обучающих программ, которые предстоит вести тренеру.

Например , когда мы принимали решение по этому вопросу, то учитывали такие параметры, как загрузка тренера, его специализация и частота обновления учебных программ (табл. 2 ). Вообще сама потребность во внутренних тренерах возникла в нашей компании вместе с внедрением стандартов обслуживания. В то время у нас работало около 500 официантов, которых нужно было постоянно обучать. Оценив различные варианты, решили готовить собственных внутренних тренеров.

Табл. 2. Потребность компании в бизнес-тренере

Этих специалистов мы подбирали из числа сотрудников ресторанов - и затем взращивали своими силами (модель работы с внутренними тренерами приведена на рисунке 1 ).

Рис. 1. Цикл подготовки внутренних тренеров

Почему схема подготовки тренеров циклична? Наша компания активно развивается - постоянно открываются новые рестораны, а значит, вновь набранный персонал необходимо обучать корпоративным стандартам обслуживания - каждый раз с самого начала. Следовательно, периодически возникает потребность и во внутренних тренерах. Цикл подготовки тренеров в нашей компании занимает около трех месяцев.

Главная функция внутреннего бизнес-тренера - обучать сотрудников компании, то есть передавать им функциональные знания и формировать необходимые для работы умения. В процессе обучения тренер также информирует людей о корпоративных правилах, принятых в компании методах работы и используемых инструментах.

Поскольку зачастую бизнес-тренер самостоятельно не только проводит тренинги, но и разрабатывает программы обучения, его идеи, ценности, отношение к происходящим в компании событиям/людям «масштабируются» на всю организацию. Вот почему особенно важно, чтобы ценности корпоративной культуры совпадали с ценностями самого тренера, чтобы он был лоялен компании, верен ее миссии, разделял видение руководства. Эти требования обязательно нужно формулировать при подборе кандидатов на столь ответственную должность.

Мы придерживаемся мнения, что успешный внутренний тренер по должности должен быть на две ступени выше участников обучающих программ, которые он ведет. В нашем ресторане иерархическая лестница выглядит следующим образом: официант - инструктор - менеджер - директор. Соответственно, внутренних тренеров для самой большой группы обучаемых - официантов мы искали среди менеджеров ресторанов .

В каждом ресторане «Сушия» на должности менеджера работает в среднем три человека. Все они в обязательном порядке проходят оценку по важным для нас компетенциям:

• коммуникабельность;
• гибкость ума, творческий подход;
• доверие к людям;
• грамотная речь;
• способность структурировать информацию;
• ответственность за результат;
• умение обучать других;
• лояльность к компании.

При оценке мы используем различные упражнения из арсенала ассессмент-центра. Каждая компетенция оценивается по четырехбалльной шкале (табл. 3 ).

Табл. 3. Шкала оценки компетенции менеджеров

Чтобы менеджер стал кандидатом на позицию внутреннего тренера, он должен соответствовать следующим требованиям:

1. В процессе оценки компетенций стабильно показывать «Значительные результаты» и «Исключительные результаты».
2. Отлично выполнять ежедневные рабочие функции (в соответствии со стандартами обслуживания и продаж).
3. Иметь стаж непрерывной работы в нашей компании - не менее года.

По результатам оценки были отобраны сотрудники, у которых есть способности к обучению других. (При отборе применяются следующие методы: интервью, анализ рабочих показателей, а также ассессмент-центр).

Мы установили достаточно высокие критерии для отбора, поэтому не во всех ресторанах среди менеджеров нашлись кандидаты, способные и имеющие мотивацию к работе внутреннего тренера. Тогда мы расширили круг кандидатов - за счет привлечения к проекту директоров ресторанов и инструкторов (из числа тех, кто отлично выполнял свою работу).

После завершения отборочных мероприятий была сформирована команда внутренних тренеров, для которых мы разработали «тренинг для тренеров» под названием «Практическая магия обучения официантов». Главная задача сотрудников, которых мы отобрали для новой роли, была сформулирована так: научиться обучать других людей работать на «отлично»!

После завершения обучения для проверки знаний и навыков внутренних тренеров проводилась супервизия (наблюдение со стороны наставников). Супервизором может выступать эксперт, обладающий большим профессиональным опытом, которому менеджеры доверяют, кто пользуется у них заслуженным авторитетом в своем деле (например, менеджер по обучению и развитию HR-службы или тренер, который проводил тренинг для тренеров). Главный критерий успешности подготовки внутренних тренеров здесь один - умение обучать людей.

После этого менеджеры приступали к самостоятельной работе в новой роли - внутреннего тренера. Мы считаем, что на этом этапе людей еще рано отпускать в «автономное плавание»; им нужна помощь - и словом, и делом. При этом крайне важно правильно организовать сопровождение тренеров во время их первых шагов в новом качестве. Как мы это делаем?

1. Оказываем методическую помощь в разработке материалов, презентаций, видеороликов, упражнений, игр.
2. Корректируем поведение (отдельные действия, эмоциональные реакции, коммуникативные привычки и пр.) - например, обсуждаем после тренинга конкретные ситуации, сложные моменты, правильную работу в случае нестандартных реакций участников.
3. Даем обратную связь - в устной форме, тет-а-тет, с корректным подходом к любому вопросу. На этом этапе важно не разрушить доверие участника программы, не навязывать свое мнение.

Очень хорошо зарекомендовала себя практика постановки наводящих вопросов. Вместо прямолинейного замечания («Вы не до конца объяснили задание, из-за этого игра не получилась; в следующий раз нужно сначала убедиться, что все поняли правила, и только потом начинать игру») лучше задать вопрос: «Помните игру, которая была в конце? Как, по вашему мнению, она получилась? А что именно не получилось? Все ли поняли задание? Чего не хватило, чтобы все поняли? Как лучше сделать в следующий раз?»

После успешного завершения курса обучения каждый участник получил корпоративный сертификат внутреннего тренера (рис. 2 ), подтверждающий новую квалификацию. Этот документ не имеет такого же статуса, как диплом/свидетельство об обучении государственного образца, - но дает право проводить тренинги для официантов в нашей компании. А самое главное - он подтверждает статус внутреннего тренера в коллективе и создает авторитет в глазах новичков, которые приходят на обучение (это важно, когда ты обучаешь тех, с кем вместе работаешь). В каждом ресторане «Сушия» сертификат тренера висит в офисе на видном месте: признание со стороны компании мотивирует наших тренеров и добавляет им уверенности в своих силах!

Рис. 2. Бланк сертификата внутреннего тренера компании

Но на этом помощь внутренним тренерам не заканчивается; менеджер по обучению по-прежнему:

• продолжает контролировать проведение обучающих мероприятий (периодически посещает их, в том числе - выезжая в регионы);
• регулярно собирает учебные планы, тщательно их анализирует;
• при необходимости оказывает методическую помощь в разработке и проведении тренингов, а также изменении программ (подбор новых упражнений, дополнительных материалов) - с учетом потребности на местах.

Такую же модель мы применили при подборе и подготовке внутренних тренеров для корпоративной «Школы сушистов»: теперь у нас действует новый для Украины формат обучения поваров, специализирующихся на изготовлении суши. Пока мы выпустили только одну группу, но это большой прорыв в работе!

Выбрав самых квалифицированных и опытных специалистов, мы помогли им развить необходимые для преподавателя/тренера компетенции. В результате получили мотивированную команду внутренних тренеров, что помогло решить проблему обучения сотрудников массовых профессий в долгосрочной перспективе.

Наш опыт свидетельствует, что при продуманном подходе и хорошей организации обучения подготовка людей «на местах» происходит с минимальными затратами. Более того, повышение квалификации дает сотрудникам новый статус в коллективе, а также выступает замечательным мотиватором.

Сейчас в каждом нашем ресторане есть «свой» (во всех смыслах) внутренний тренер - как мы говорим, «эксперт по сервису и мастер обучения». Японская пословица «дашь человеку рыбу - и он будет сыт весь день; научишь его рыбачить, и он будет сыт всю жизнь» как нельзя лучше иллюстрирует наш подход к обучению собственными силами.

Статья предоставлена нашему порталу
редакцией журнала «Менеджер по персоналу»

Функции тренера

Всем понятно, что тренер должен помогать обретать определенные навыки, способствовать сплочению команды и т.д. При этом совсем не очевидно, но ожидаемо получение какого-то дополнительного эффекта (например, уточнение видения или прояснение структуры, организации). Существует два основных стереотипа восприятия тренера: с одной стороны, образ ментора, скучным голосом вещающего прописные истины, а с другой - "артиста", "маэстро", вестника новой жизни. Мне представляется, что в будущем произойдет дифференциация функций, и у каждой будут свои исполнители:

• тренер-мастеровой (специализирующийся на решении локальных задач) поможет наладить нужный процесс, починить то, что поломалось;
• специалист по отношениям (в организации будущего роль интерактивных отношений возрастет и понадобится обеспечение бесперебойности этой деятельности) будет играть роль, сходную с нынешним системным администратором;
• тренер-инструктор - проводит стандартные тренинги (продаж, проведения совещаний, введения новичков в организацию и т.п.);
• системный специалист будет помогать обрести видение, прояснение элементов структуры;
• индивидуальный тренер (coach) окажет помощь руководителям, политическим деятелям и т.п. (здесь и решение индивидуальных задач, и персональная опека);
• "джокер", интеллектуальный провокатор, медиатор сложившихся групповых обсуждений, начнет инициировать креативные процессы;
• постоянный куратор организации даст независимую экспертизу процессов и поможет решить возникшие проблемы (нечто аналогичное доверенному домашнему врачу семьи).

- Что даст такая специализация тренеров?

Это позволит заказчикам точнее сориентироваться на рынке, соизмерить свои желания и возможности. Можно привести такой пример. Одни люди имеют возможность заказывать туалеты у великих кутюрье. Другие покупают вещи в магазинах. Кто-то ждет распродаж или довольствуется вещевым рынком. Нельзя сказать, что приобретать простую одежду безусловно плохо, все зависит от тех задач, которые стоят перед покупателем. Различные группы тренинговых услуг проходят в своем развитии путь от продукта к информации, причем дифференциация функций сопутствует этому процессу на всех его стадиях. Сегодня нет четкой структуры этого рынка, поэтому постоянно возникает проблема обманутых ожиданий: приглашают тренера по продажам, а ждут от него изменения видения. Кстати, разделение функций тренера позволит сформировать правильное понимание стоимости труда тренера и тренингов. Наиболее простые формы, которые под силу обычному мастеровому, станут существенно дешевле.

- На Западе такая же ситуация?

Западные бизнесмены не ждут чудес, они привыкли к гарантированному среднему качеству. Наши рынки находятся на разных стадиях развития. Мы находимся сегодня на стадии возникновения спроса на краткосрочное обучение.

Интрига в организации

Роль тренера, работающего с первым лицом, весьма щепетильна. Он должен не только вызывать доверие, но и распоряжаться им в соответствии с профессиональной этикой. Но насколько это реально?

В каждой организации существует лицо, реально исполняющее функции тренера или консультанта, которое пользуется доверием руководителя. Иногда этот статус соответствует должности в штатном расписании компании, например, если речь идет об исполнительном директоре или руководителе службы персонала. Иногда роль "серого кардинала" исполняют совершенно неожиданные люди. Говорят, что именно здесь следует искать истоки профессии консультанта. Причем в этом не стоит видеть ничего компрометирующего профессию: если придать этой деятельности легитимную форму, то она станет созидательной.

Мы чересчур боимся негативных ассоциаций. Мало пишем, например, об интриге в организации. А ведь это энергия, которую нельзя игнорировать. Как и атомная, она может быть направлена в позитивное русло. Слово "интрига" имеет массу значений: без интриги художественное произведение, например, теряет всякую занимательность. Но отношение к интриге и ее праву на существование в организации отнюдь не однозначно.

Что день грядущий нам готовит

- Что ожидает рынок тренинговых услуг в России?

По моему мнению, будет развиваться дифференциация категорий услуг, причем можно выделить целый ряд различных подходов:

• разделение услуг, направленных на топ-менеджмент и персонал, непосредственно работающий с клиентом;
• разделение услуг по объекту: бизнес- цепочка в организации, отдел, проект, организация в целом;
• разделение по ожидаемому результату: развитие навыков, мотивации, видения, интерактивной деятельности.

  Дело в том, что тренеру необходимо смотреть на ситуацию одновременно с нескольких точек зрения: что хочет руководитель службы персонала; что хочет его начальник (тот, кто платит деньги); что хочет тот, кто участвует в тренинге. Баланс интересов и должен быть в основе принимаемых решений. У хорошего актера на сцене много одновременно решаемых им задач, великим актерам удается решить их все.

Необходимо также отметить, что у нас до сих пор встречается отношение к тренеру как к представителю сферы услуг, например официанту. Но постепенно такое отношение будет меняться.

- Можно ли сформулировать миссию тренера?

Мне кажется, что одна из важнейших вещей в России - уменьшение лицемерия. Тренер уменьшает лицемерие в организации. Тренер должен уметь находить позитивные формы для выражения негатива. Таким образом, он создает "гумус человечности", уменьшает накопившуюся неадекватность.

Все больше компаний понимают необходимость обучения персонала. И все больше компаний выбирают внутреннее обучение. Оно зачастую и дешевле, и качественнее внешнего, поскольку учитывает потребности конкретного бизнеса. Однако организация корпоративной учебной базы достаточно сложна и требует усилий. Одна из трудностей - поиск квалифицированных бизнес-тренеров.

Еще относительно недавно профессия «тренер» ассоциировалась только со спортом, сегодня же соединение слов «бизнес» и «тренер» уже ни у кого не вызывает удивления.

Спрос на бизнес-тренеров большой, поскольку во многих компаниях уже поняли пользу обучения сотрудников и выгоду организации его собственными силами. Однако специальность «бизнес-тренер» пока нельзя получить ни в одном вузе, ее нет и в классификаторе профессий. Откуда же берутся тренеры для бизнеса? В эту новую профессию приходят разные люди:

• опытные специалисты (мотивы различные: появилась потребность делиться опытом; в характере присутствует стремление к новизне; на прежнем месте не было перспектив роста; расширение карьерных возможностей и т. п.);
• выпускники факультетов психологии;
• НR-менеджеры (так же как и у специалистов, мотивы могут быть различны: «эмоциональное выгорание»; расширение карьерных возможностей и т. п.);
• «фанаты тренингов», решившие приобрести квалификацию тренера.

Прежде чем начинать поиск внутреннего тренера для компании, нужно определиться: какой уровень тренерского профессионализма необходим? Кажется, чем выше компетентность - тем лучше? Это не всегда так. Профессионалов в любой области найти сложно, их услуги, как правило, стоят дорого. Кроме того, «суперстар» высоко ценит свою квалификацию, для него важны сложные нестандартные задачи, поэтому перспектива месяцами проводить «типовые» тренинги может его и не вдохновить… У каждого тренера есть собственные представления об обучении и бизнес-процессах, которые могут не совпадать со взглядами, принятыми в компании. Если будут присутствовать подобные «глубинные» противоречия, тренер может (пусть и неумышленно) нанести серьезный урон организации.

В каком случае обязательно нужен профессионал высокого класса, специалист-универсал?

1. Если в компании не выстроена система обучения персонала, все приходится организовывать «с нуля».
2. Если руководство планирует привлечь единственного тренера, который будет проводить различные тренинги для сотрудников разных уровней.

Когда в компании уже есть учебный центр , в котором заняты несколько тренеров, разработаны корпоративные стандарты обучения , тогда эффективнее привлечь перспективного тренера-новичка, с высокой мотивацией к работе и развитию. Из него можно «вырастить» профессионала, который будет соответствовать специфике компании. Но сейчас на рынке труда и новичка найти не так-то просто…

Есть еще один путь - «вырастить» тренера среди своих сотрудников: выявить способности и обучить человека. У этого подхода множество «плюсов»:

• тренер досконально знает специфику компании, ее продукцию;
• человек учит своих коллег тому, в чем сам хорошо разбирается;
• занятия полезны для участников, а передаваемые знания и навыки - тесно связаны с требованиями конкретного подразделения/рабочего места;
• тренер лоялен к компании, в которой вырос, поэтому «заражает» лояльностью участников тренинга.

Конечно, можно найти и «минусы»:

• если ошиблись с выбором кандидатуры, то компания потеряет хорошего специалиста и приобретет плохого тренера;
• новичка необходимо серьезно обучать тренерской профессии, что требует времени и средств;
• тренер может быть слишком «привязан» к типовым ситуациям в данной компании - «зашорен», не иметь достаточно широкого кругозора и богатого опыта, для того чтобы научить людей новым (нестандартным) способам деятельности.

К примеру, успешный торговый представитель на основании собственного (вполне «работающего»!) опыта считает, что скидки - лучший метод влияния на клиента. Став бизнес-тренером, он передает молодым сотрудникам не только накопленные знания и навыки, но и свои ограничения…

Варианты переквалификации сотрудника в бизнес-тренера

1. Специалист становится тренером корпоративного центра обучения.

• «Плюсы»: получаем тренера, который передает свой профессиональный опыт другим сотрудникам.
• «Минусы» : теряем хорошего специалиста.
• Рекомендации: нужно тщательно взвесить, на какой позиции компании выгоднее использовать этого человека.

2. «Играющий тренер»: человек продолжает работать в своей должности и, по мере необходимости, проводит тренинги.

3. Работа на позиции тренера как необходимая ступень карьерного роста (есть компании, в которых должность руководителя может занять только кандидат, некоторое время проработавший тренером).

• «Плюсы»: высокая мотивация стать тренером. Обучаясь профессии тренера, человек овладевает компетенциями руководителя, приобретает навыки управления рабочим коллективом.
• «Минусы»: обязанности тренера воспринимаются как временные, которым не следует уделять большого внимания.
• Рекомендации: следует мотивировать человека к тому, чтобы он был хорошим тренером. Обучая других, он не только становится эффективным управленцем, но и создает себе в компании репутацию профессионала.

4. Руководитель работает тренером: это достаточно распространенная модель, поскольку обучение подчиненных, особенно в форме наставничества, входит в зону ответственности любого руководителя.

• «Плюсы»: руководитель обучает участников именно тем приемам работы, которые нужны на конкретных рабочих местах, может компетентно оценить их прогресс.
• «Минусы»: как правило, на проведение полноценного тренинга у начальника подразделения не хватает времени.
• Рекомендации: руководитель обучает подчиненных в процессе работы самым общим или обязательным навыкам, а для более масштабного (или узкопрофильного) обучения приглашается внешний тренер.

Создавая учебный центр, каждая компания выбирает свой метод подбора тренера. Как сделать оптимальный выбор? Принимая решение об обучении собственного специалиста профессии бизнес-тренера, HR-директор должен тщательно подобрать подходящего кандидата. Прежде чем обучать других, будущий тренер сам обязан пройти качественное обучение (тренинг для тренеров), поработать под руководством наставника, обязательно пройти стажировку у более опытного коллеги (в качестве со-тренера).

Очень важно выстроить мотивацию для внутреннего тренера: «правильные» люди будут стремиться на должность, если она престижна в организации. Причем, говоря о престиже, мы имеем в виду не только компенсационный пакет, но и общие принципы корпоративной культуры: если помогать коллегам, передавать им свой опыт, корпоративные ценности, то вырасти до бизнес-тренера будет почетно для каждого человека.

Если принято решение искать «готового» специалиста, в первую очередь нужно обратить внимание на уровень оплаты его труда. При жесткой экономии на зарплате велика вероятность, что на это место придут не имеющий должного опыта «зеленый» выпускник вуза или «фанат» тренингов.

Многие компании ищут тренера с опытом работы в определенной профессиональной области (продажи, логистика и т. п.) или отрасли (финансовый сектор, ритейл, фарминдустрия и т. п.). Найти подобного специалиста достаточно сложно, поскольку жесткие требования и узкая специализация существенно сужают круг потенциальных кандидатов. Например, одна из компаний в нашем регионе подыскивала специалиста на должность тренера, при этом обязательным условием было наличие опыта в продажах шин. Но подыскать подходящего человека удалось только тогда, когда это условие было снято…

Общаясь с коллегами - «вживую» и на интернет-форумах для профессиональных бизнес-тренеров, я часто встречалась с таким мнением: «Тренер, никогда не работавший по специальности, которой он обучает,- беда для участников. Этот горе-специалист - гарантия провала обучения!» У такого тренера могут вызвать затруднения специфические вопросы, важные для специалистов. Конкретики в тренинге мало, примеров из практики нет… После тренинга у участников нередко возникает вопрос: «Как применить полученную информацию на рабочем месте?» Зная о своих слабых сторонах, такой тренер скован и напряжен в аудитории, меньше внимания уделяет каждому участнику. Все это «имеет место быть»…

Но есть и другая точка зрения: «Врач не обязан переболеть гриппом, чтобы узнать, как его лечить!» Если речь идет о стандартных потребительских товарах, существует несколько эффективных, зарекомендовавших себя методик продвижения и продаж, которые тренер может освоить и успешно передавать участникам. Хорошему тренеру вполне по силам разобраться в тонкостях работы продавца еще на этапе подготовки тренинговой программы. Для этого он обязан изучить:

• специфику товара;
• статистику рынка;
• факторы, влияющие на динамику продаж;
• лучшие (худшие) образцы поведения продавцов;
• реакцию групп покупателей на ту или иную технику продаж.

Нередко тренер, никогда не занимавшийся сбытом, допустим, кондитерских изделий, проводит эффективные тренинги по продаже этой группы товаров. Кроме того, опытный тренер умеет построить работу участников тренинга так, что они сами находят собственные скрытые резервы, видят оптимальные пути повышения эффективности своей работы. Ведь никто не знает всех нюансов деятельности лучше самих работников!

Специалист, который постоянно проводит тренинги в одной области, сам учится у своих слушателей, нарабатывает вместе с ними багаж примеров и кейсов, особенно если в его обязанности входит обучение «полевых» сотрудников.

Как же подобрать тренера?

Чтобы не ошибиться с выбором для организации «своего» тренера, необходимо тщательно подготовиться к поиску подходящего кандидата. Следует заранее:

• четко определить требования, которым должен соответствовать корпоративный тренер, составить его «идеальные» профили (компетентностей и личности);
• определить критерии отбора;
• оценить всех кандидатов по выбранным критериям;
• сравнить профили кандидатов с «идеальным» профилем тренера.

Основными критериями отбора, безусловно, являются: профессионализм, стремление к развитию, лояльность к работодателю, готовность разделять корпоративные ценности. Но самое важное, на мой взгляд, условие - тренер должен быть «фанатом» своей профессии, иметь огромное желание обучать людей. Как это можно определить на собеседовании?

1. Спросить у кандидата, что ему нравится в работе тренера. В ответе на этот вопрос важен не только смысл сказанного, но и невербальные проявления эмоций, искреннего интереса, вовлеченности и энтузиазма. У хорошего тренера глаза «загораются», он живо включается в разговор, приводит множество примеров из практики.
2. Поинтересоваться, как человек работает над повышением своей квалификации . Хороший тренер перечислит десятки прочитанных книг, назовет имена известных тренеров и бизнесменов, чьи мастер-классы он посещал. Большим «плюсом» можно считать повышение квалификации по собственной инициативе и за свой счет.

Уровень заинтересованности человека в профессии тренера можно оценить по тем вопросам, которые возникают у кандидата. Увлеченный своим делом специалист большую часть вопросов задает о предстоящей работе; его интересует и возможность собственного обучения. В данном случае стремление к обучению не является индикатором низкого профессионализма! Наоборот, хороший тренер постоянно развивается, стремится повысить уровень своих профессиональных знаний и умений.

Для того чтобы оценить уровень профессионализма тренера, лучше задавать вопросы не об успешно проведенных в прошлом тренингах, а о сложных ситуациях:

• Что вызывало затруднения при проведении тренингов?
• Как Вы сумели выйти из нестандартной ситуации?
• Какие выводы для себя сделали?

Не менее важно, чтобы тренер разделял ценности компании. Как бы искренне человек ни старался внутренне «перестроиться», он будет транслировать участникам тренинга собственные ценности - вместо корпоративных (или наряду с ними). Например, если девиз компании: «Результат любой ценой», а тренер считает, что главное - «раскрытие талантов», то с мотивацией сотрудников будет полная неразбериха.

Для бизнес-тренера важно быть ориентированным на результат, ведь тренинги проводятся не ради самого процесса обучения, а ради достижения сотрудниками определенных бизнес-показателей, улучшения их ежедневной работы. Настроенный на результат тренер разрабатывает систему обучения, которая предусматривает посттренинговое сопровождение для закрепления знаний и навыков, он в первую очередь заинтересован в оценке эффективности своей деятельности. Чтобы оценить ориентированность тренера на выполнение реальных бизнес-задач, можно на собеседовании расспросить его о предыдущем опыте работы. Например: «Какой вклад вы внесли в деятельность компании?»

Внимание к уровню оплаты труда - не показательно: это важно для любого работника. Однако далеко не всегда ожидания кандидата соответствуют той реальной пользе, которую он может принести компании. Бывает, что тренеры и переоценивают, и недооценивают себя.

Нередко важным вопросом оказывается соответствие личности тренера специфике тех навыков, которые он должен сформировать у сотрудников компании. Например, при развитии навыков продаж допускается авторитарный стиль проведения тренинга, а вот при отработке навыков принятия управленческих решений требуется, чтобы тренер выполнял роль фасилитатора, модератора. Оценить присущий тренеру стиль проведения тренингов помогут следующие вопросы:

• Какие тренинги Вам нравится проводить?
• Каких принципов Вы придерживаетесь при проведении тренингов?
• Какие методы передачи знаний и формирования навыков Вы используете?
• Какова примерная структура тренинга?

Для того чтобы жизнь тренера в компании сложилась успешно, во время проведения собеседования необходимо прояснить и его ожидания относительно предлагаемых условий работы:

• Какие условия должна создать наша компания, чтобы Вы работали максимально эффективно?
• Чем Вас не устраивало предыдущее место работы?
• Сможете ли Вы работать в нужном для нас формате? (Например, работа: с группой более 20 человек; в партнерстве с несколькими тренерами; возможна ли нестандартная продолжительность тренингового дня и т. д.)

По результатам одного собеседования сложно определить уровень профессионализма тренера, тем более - понять, какие ценности он разделяет, насколько соответствует корпоративной культуре. Поэтому очень важно оценить его возможности в реальной работе - посмотреть, как он проводит занятия с группой. Для этого есть несколько путей:

1. Можно попросить тренера принести программы проведенных мероприятий, показать свои раздаточные материалы, презентации и т. п.
2. Возможно, тренер пригласит Вас наблюдателем на свой тренинг. (Хотя тренеры не всегда охотно пускают «посторонних», и часто это оправданно: присутствие наблюдателя влияет на групповую динамику и, в конечном итоге, на эффективность работы группы.)
3. Наибольшую информацию HR-директор или руководитель компании получат, приняв участие в презентационном тренинге. Но не удивляйтесь, если тренер попросит его оплатить!

Работа тренера - креативная, поэтому к выбору «корпоративного учителя и наставника» следует подходить не только системно, но и творчески!

МНЕНИЯ ЧИТАТЕЛЕЙ

Вера Ефимова , менеджер по персоналу

Для оптимизации бизнес-процессов невозможно найти универсальное средство. И тренинги - не панацея. Однако работа хорошего бизнес-тренера - это искусство.

Трудно предугадать, какое влияние тренинг окажет на участника - так же, как и прогнозировать результат просмотра кинофильма, посещения музея или театра. Еще более сложно предвидеть последствия, когда речь идет о работе с группой… Даже очень хорошее лекарство подходит не каждому. Тренинг может стать и кратковременной энергетической «подзарядкой», и средством с пролонгированным действием, которое принесет пользу в долгосрочной перспективе. Но ведь это и серьезная дополнительная нагрузка для сотрудников, ежедневно работающих в интенсивном режиме… Важно предупредить обратный эффект от такого мероприятия - «выгорание» сотрудника, который под влиянием сильной эмоциональной встряски на тренинге берет на себя повышенные обязательства в работе, не будучи внутренне готовым к этому.

Хочу особенно подчеркнуть значимость такого параметра, как «экологичность», ведь работа бизнес-тренера нередко предполагает достаточно глубокое воздействие на личность. Не каждый будет трудиться эффективнее в условиях более острой конкуренции или более жестких сроков, или - большей публичности, открытости деятельности. Есть хорошие специалисты, которые снижают качество работы при попытке усилить контроль за их деятельностью.

При выборе тренинга и тренера (с учетом бизнес-задач и личностных особенностей участников) ответственность HR-менеджера выше, чем может показаться на первый взгляд.

Советую коллегам-эйчарам по результатам тренинга провести беседу с каждым его участником. Уверена, что об одном и том же тренинге вы получите разные отзывы! Кто-то из «бывалых» фанатов психологического экстрима, прошедших довольно жесткие тренинги личностного роста, скажет: «Мероприятие слабовато, недоработано, слишком „пресное“. В то же время для новичков этот же тренинг может стать слишком сложным: через несколько дней окажется, что из всей лавины обрушившейся на них информации усвоен лишь незначительный процент.

Диагностика ожиданий от тренинга до начала его проведения и сбор обратной связи при оценке соответствия результатов ожиданиям представляются для меня обязательными процедурами любого обучающего мероприятия. Каждому участнику важно понять и признаться себе: для чего он пришел на тренинг и что получил в итоге. Это хороший повод для размышлений и благоприятный стимул для апробации новых подходов в работе. Конечно же, менеджмент компании заинтересован в том, чтобы затраты на обучение сотрудников оправдывались - росла прибыль, повышалось качество сервиса, приходили новые клиенты. Поэтому очень важно суметь оценить - используют ли сотрудники на практике те методы, которым их обучили на тренинге.

Хочу сказать, что в нашем холдинге обучение персонала носит системный характер; оно включает в себя работу как внутренних специалистов отделения обучения, так и привлеченных внешних провайдеров. Мы планируем обучение персонала в долгосрочной перспективе, включая и популярные сейчас дистанционные программы, и очные мероприятия - тренинги и семинары. Процесс обучения на отдельном предприятии курирует HR-менеджер.

У нас крупная компания; наше преимущество состоит в том, что для проведения внутренних тренингов мы можем формировать однородные учебные группы (по профессиям) из различных регионов присутствия. Сегодня рынок тренинговых услуг предлагает интересные программы для менеджеров среднего звена, поэтому внешние открытые мероприятия тоже не остаются без нашего внимания.

Внутренние тренеры у нас отбираются из числа опытных профессионалов основных бизнес-направлений. Они проходят специальную дополнительную подготовку. Для нас тренер - гораздо больше, чем «носитель знаний»: его роль «транслятора» норм и правил корпоративной культуры компании, «катализатора» лояльности предприятию, менеджменту - незаменима.

Чему мы учим? Тренинги для сотрудников, контактирующих с клиентами, традиционно направлены на развитие коммуникативных навыков - и в то же время тематически «привязаны» непосредственно к нашему продукту. На занятиях отрабатываются техники постановки вопросов и ведения сделки, осваивается специальная терминология и навыки правильного использования специальных терминов в общении с клиентом (который может быть весьма далек от техники).

В условиях дефицита квалифицированных технических специалистов для нас особенно актуален вопрос организации технического обучения персонала. Мы разработали стандарты наставничества и организации вводного обучения новых сотрудников. Для специалистов, занимающихся техническим обучением, в штатном расписании предприятия может быть предусмотрена должность «мастер-тренер».

Какие сложности возникают у внутренних тренеров? Готовность специалиста обучать новичка - это подтверждение того, что он достиг высшей ступени мастерства. Но… качественно обучая молодежь, мастер взращивает себе конкурента. Поэтому важно, чтобы наставник понимал: сегодняшние квалификация и статус - не предел личной успешности! Эффективно передавать накопленные знания, опыт и секреты ремесла действительно могут только лучшие специалисты: уверенные в собственной профессиональной состоятельности и в наличии благоприятных условий для собственного карьерного роста. Еще одна группа наставников - успешные руководители, заинтересованные в квалифицированных подчиненных. Ожидать эффективного наставничества от работника «средней руки», который опасается потерять в заработке, конкурируя с обученным новичком, бессмысленно. Наш опыт показывает, что в таком случае мы вырастим лишь «подмастерьев».

Анна Рева , начальник отдела сопровождения Контакт-центра банка

При поиске опытного тренера полезно еще на этапе рассмотрения резюме составить для себя список критериев, по которым будем отбирать кандидатов.

Слепо доверять стажу тренинговой работы нельзя: более ценным для вашей компании и более эффективным может оказаться тренер с меньшим опытом и большим талантом. Однако основная сложность состоит в том, как во время одного собеседования (и даже двух) быстро и правильно определить - имеется ли у кандидата именно тот опыт, который нам нужен?

Конечно, неплохо запросить рекомендации и отзывы от компаний, в которых он ранее проводил тренинги. Но подобная информация не гарантирует объективности мнений, поскольку в этот перечень вряд ли попадут те, кто остался недоволен. Раз уж тренер предоставляет контакты людей, которые могут дать отзыв о нем и его программах,- он, конечно же, уверен, что это будет позитивная информация (как минимум - нейтральная). Более того, даже если программа и тренер на «ура» прошли в одной компании, это не гарантирует того же результата в другой.

Часто обсуждается вопрос: должен ли бизнес-тренер иметь базовое психологическое образование? Этот вопрос нередко задают себе эйчары до начала отбора кандидатов на должность бизнес-тренера. Существует мнение, что тренеры-психологи непропорционально много времени уделяют личностным проблемам участников, забывая, что их задача, прежде всего - отработка деловых навыков. Некоторые организации даже выдвигают условие, чтобы бизнес-тренер был не психологом, а специалистом в какой-то профессиональной области.

Важно понять, что бизнес-тренинги и тренинги личностного роста - разные вещи, поскольку перед ними ставятся совершенно разные цели. Тренинги развития профессионально-важных качеств могут проводить высококвалифицированные сотрудники компании. Но если в группе идет глубокая проработка внутренних установок личности (например, в программах лидерского развития для топ-менеджеров) - тогда без психологического образования не обойтись.

Принимать ли участие в тренинге личностного роста - индивидуальное дело сотрудника: по приказу руководства в окружении коллег крайне сложно прийти к мысли, что необходимо изменяться или бороться с чем-либо в себе. Поэтому этот инструмент в организации нужно использовать очень осторожно - у бизнеса другие задачи.

По большому счету, не так важно, есть ли у тренера диплом. Важнее, чтобы была система базовых знаний о человеческой психологии, чтобы он обладал определенными личностными характеристиками: стремлением к развитию, открытостью, доступностью, и при этом был толерантен и самодостаточен - помогал участникам прийти к собственному решению или выводу, но не шел «на поводу» у группы. Подобное сочетание качеств не дает сама по себе психологическая подготовка, это - своего рода педагогический талант.

Если исходить из того, что основной инструмент в работе бизнес-тренера - его личность, гармоничная и адекватная, то главное, чтобы этот человек был социально и эмоционально зрелым, имел собственную жизненную позицию. Очень сложно пользоваться каким-либо шаблоном в данном случае, ведь коллектив - это живой организм. Эйчар же должен стоять на страже интересов этого организма и приводить в компанию только такого тренера, который поможет, а не повредит делу.

В любом случае, тренеру нужна специальная подготовка в области проведения тренингов. А вот где можно стать высококлассным профессионалом - это тема для отдельного обсуждения, причем очень актуальная сейчас.

Трегубенко Елена